私域的基础设施统一客户库

私域的基础设施统一客户库

现在似乎有一种认知,就是只有把客户引导企业微信加了好友,才能运营自己的私域流量。实际上,企业微信始终只是联系、触达客户的工具,和加个人微信没有本质的区别,互有优劣势。

私域流量是一个池子的概念。可以有多个不同的管道将水注入池子,这个私域的池子,就是统一客户库。这里的客户包括了未成交的潜在客户,已成交的老客户,以及已经流失的客户等。

统一客户库的好处是显而易见的:就是客户信息不再割裂,客户信息更全面,客户画像更立体,客户洞察更深刻。

1、全渠道来源管理

以往,各个渠道进来的客户,散落在不同的部门、不同的系统。比如市场部投放的传统广告,通过客户来电,记录客户信息;互联网广告通过在线客服咨询进来的客户,信息记录在客服系统;线下推广活动,填写的纸质表单收集的客户信息;在官网(客户门户)自助注册的客户信息等等。

统一客户库就是要把散落在各个地方的客户数据统一管理起来。

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(来自sensorsdata.cn)

2、统一客户身份

统一管理客户的前提是要识别客户身份,将同一个客户的所有信息串联起来。否则只是将数据放在一起,没有去重,也很难管理和有效利用。

统一客户身份,就是通过客户身份识别技术,为每个自然人客户赋予一个唯一的身份标识,称之为OneID。在统一客户库,每个客户拥有一个唯一的身份标识ONEID。

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(来自sensorsdata.cn)

客户身份识别,包括:

(1)微信unionid

使用微信unionid可以识别同一个微信用户的公众号粉丝身份、小程序用户身份、企业微信客户身份。

(2)手机号码

通过引导客户主动注册手机号码或授权获取手机号码,用同一个手机号码打通不同渠道的客户身份。

(3)绑定关系

比如将企微客户与业务系统的建档客户进行关联,系统认为是同一个自然人客户,赋予一个唯一客户身份。

(4)其他身份

3、全触点数据采集

客户在各个渠道与企业进行互动,包括线上渠道和线下渠道,每一个接触点都包含了丰富的客户洞察信息,这些互动行为信息,以客户事件的形式,进行埋点采集。

企业自有的数字化渠道如公众号、小程序、企业微信等,可以直接埋点。比如,客户浏览了小程序页面,关注了公众号,扫码加企微好友等。

线下渠道发生的客户互动行为,通过引导到线上的方式埋点采集,或者由员工手动采集到CRM系统后埋点采集。比如线下扫码参与活动,提交个人资料等。

业务系统产生的业务单据,可以通过埋点的方式采集,或直接同步业务单据数据,包括店务系统、交易系统、呼叫中心、在线客服、工单系统等。

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(来自sensorsdata.cn)

4、全生命周期管理

客户的生命周期指从客户获取到客户流失的时间。通过客户库管理客户,按时间轴贯彻客户行为,可以快速标记新客户的客户旅程阶段,老客户当前所在的生命周期阶段。

客户旅程阶段,参照AIPL模型,分为认知-兴趣-购买-忠诚。对于处于不同阶段的客户,针对性地采取相应的跟进策略,从而取得事半功倍的效果。

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5、360客户视图

企业不同岗位在不同渠道触点与客户互动,通过360客户视图,获得对客户的全面、一致的了解,从而给客户一致的体验,提升客户满意度。

360客户视图展示了客户全方位的数据,包括个人基本资料,数字化渠道行为数据,线上和线下的消费数据,互动联络数据,客户满意度反馈数据等。

360客户视图也展示了客户全生命周期的数据,包括历史的互动、消费记录,当前遇到的问题,以及将来可能发生的行为。

借助于360客户视图,企业员工在每次与客户互动的时候,不需要反复询问客户信息,客户也不需要反复回答重复的问题;可以提前了解客户诉求,在客户负面反馈之前提供解决方案;或者在客户消费决策犹豫时,精准逼单,如赠送优惠券等。

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(来自planhat.com)

6、客户商机管理

统一客户管理的核心是统一的客户商机管理,客户管理所做一切的目的是发掘新的客户销售机会,并促成交。准确识别、及时跟进,可以大幅提高销售机会的成交转化。

统一客户库里的每一个客户都可以创建销售机会,无论是关注公众号的粉丝、登录了小程序的用户、企业微信的好友、外部导入的线索、业务系统里未成交/已成交/已修眉的客户等等。

(1)商机获取

基于统一客户库及所采集的客户数据,系统可以自动识别客户意向,自动创建商机。比如潜在客户多次浏览跟某个产品关联的文章,标记该客户对这个产品有意向,系统创建商机,并分配给熟悉该产品的销售去跟进。

也可以由员工在跟客户发生互动后,手动创建商机。

(2)商机评分

商机评分代表该商机的成熟度、意向程度,也即是成交的可能性大小。评分越高,客户意向程度越高,成交转化的可能性越高。

客户的正向行为增加评分。比如浏览的相关页面,下载了文章,留下了手机号,咨询了客服人员等。

客户的负面行为扣减评分。比如取关了公众号,发表了负面评论,给出了差评等。

(3)商机培育

根据业务特点创建商机培育策略和标准操作流程(SOP)。不同的业务类型、不同的产品,其商机管理跟进的流程也会不同。

SOP可以设定在客户旅程的不同阶段,如何触达与客户的互动,提供哪些物料激励客户,比如种草文章、案例介绍、促销优惠等,通过营销自动化工具自动触达,或者给指定员工创建跟进任务,促成客户成交。

(4)销售跟进

每一个客户和商机都需要分配销售负责跟进。虽然可以通过商机SOP辅助进行商机培育,销售跟进管理仍然是必不可少的。

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(来自beschannels.com)

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