为什么我做了3年客服了去面试客服主管还频频受挫?真的怎么难吗

为什么我做了3年客服了去面试客服主管还频频受挫?真的怎么难吗

相信很多小伙伴都觉得自己做了多年的客服,无论是对售前还是售后都非常的有经验,这个时候会想着去跳槽,但是往往结果都是处处碰壁都难随心愿,最近刚好有个小伙伴找到祥子跟祥子聊这个事情,通过小伙伴这个问题祥子想也简单跟大家聊一下“好客服真等于好主管吗”?


一、客服跟客服主管的区别在哪里?

岗位核心不同要知道

客服=执行

在公司层面上面看客服是最基础且入门的岗位,算是公司里面的一线员工,日常的工作主要是负责店铺的接待,产品售后的处理,完成主管下单的任务等。

主管=团队管理+数据优化+提能培训

而客服主管在公司层面属于中层管理岗位,对上需要接收公司下达的任务并且完成,对下需要协调好部门成员,对工作进行细分拆解落实到个人,对部门内的成员进行培训优化。


二、客服和客服主管的核心区别在哪里?

如果是一直做电商领域这一块的小伙伴,我相信肯定对这一块多少都有所感触,就是当你去到任何一家公司的时候,里面或多或少都有几个是做了一年以上的老客服,甚至是几年以上的老客服。

难道这些客服不能直接胜任客服主管吗?做了这么多年的客服,对公司的整体框架和产品,我相信是他肯定是非常熟悉的。

为什么更多公司不愿意提拔?而是很多选择寻找空降主管?

祥子对这一块其实还是有经验的,跟大家分享一下之前祥子遇到的实际案例:在之前祥子也是空降到一个公司团队里面做客服主管,其中团队里面就有一个是做了三年左右的一个老客服,在祥子空降之后,很明显的能够感觉到在工作上的敌意和不配合,甚至在祥子第一次开会的时候,还直言说部门有没有客服主管都是一样的,我们一样可以管好自己,有问题也可以直接跟老板汇报。

对于这个情况,祥子刚来对他也没有进行过多的交流,而是在后续的工作中,慢慢的对他进行了解。

通过近一周左右的了解,祥子也单独的找她进行了谈话沟通,当时其实也很开门见山,祥子就直接跟他说:我的到来,或许你充满着不满和不甘,我也非常能够理解,毕竟你在这个公司里面呆了整整三年,而我刚来一周,我的到来并不会对大家产生什么影响,反而是更希望我的到来之后团队更加的轻松,同样你也可以更加的轻松。

通过一周的观察,我发现你的专业能力跟对产品的熟悉程度都非常的专业,但是仍然做的不够好的就是你作为老员工,算是整个团队里面的大哥,在他们新员工不懂不熟悉的时候,你没有将好的方法分享给团队的其他成员,也就是说你的专业仅限于你自己,你只想把你自己做好。

如果你想要做管理层,做组长主管,这一点是要去改变的,你要带动着身边的人进步,而不是单纯的让自己进步,身为管理者是要让整个团队有所提升。

其次,在当时会议的时候,你也有提到说整个团队有主管跟没主管是一样的,我不知道你是趋于什么逻辑之下讲到的,因为凡事都要有数据的佐证,我当然非常的相信即使我不在,你们也一样可以将整个团队回复好,接待好,但是公司没有这么做,公司招了我进来,那么你有没有考虑过是整个团队里面有哪些细节没有做好呢?是不是细节上仍然需要完善呢?

根据自己发现的问题,还有他提出的问题进行反推,并且针对他个人想法做针对的计划,因为能够感受到他个人是非常有想法,想要提升自己或者是晋升的。

有想法的才是最好管理的人,你给到他一个方向,他后续才会更加的配合,开始的敌意,不代表一直都不配合。

祥子给到他的几大建议

第一:将自己以往的经验跟工作方法,工作心得分享到团队里面来

第二:群里面有看到任何需要协助的信息,及时回复,积极回复,热情回复

第三:个人的数据要看,团队的数据也要看

第四:多思考对于这个事情如何能做到更好?

第五:售前的流程要清晰,售后的流程也要会处理


三、做好了客服真的等于能做好客服主管吗?

做好了客服真的可以做好客服主管吗?关注久的小伙伴都知道,祥子也是从最基础的客服开始做起,从最基础的客服到客服组长最后慢慢才到客服主管。

所以在每个位置的心态祥子还是非常深刻的,客服真的跟客服主管有很大的差异!!

售前客服:就拿接待做一个比方,客服的基本工作就是从客户进店之后,对客户的介绍,引导下单,解答问题,询价讨价,催单催付等,最后成交送客,所以在这整一个过程中,客服扮演的就是给客户解答问题的一个角色。

客服组长:除了也需要日常的进行少量的接待,还要参与重大投诉订单的处理,后台的把控,小组成员的数据提升,质检等,作为客服组长虽然事情很多但是也是提升最快的,对下只要管控好团队的成员把控后台,对上有客服主管可以帮你顶替掉公司内的压力,客服组长主要承担的是上下衔接的作用。

客服主管:客服主管要做的并不是对客户的接待,而是对客服整体接待的整一个过程,流程,话术进行解析,并且需要了解到客户在哪一个阶段当中容易流失?并且针对的这一个阶段进行优化,是不是话术不够好?是不是客服介绍的点没有将产品最大的优点说出来等等,以及需要对每周,每月,季度的客服各项数据拎出来分析。


根据以上的内容分析客服,客服组长,客服主管每个工作层面上都有很大的差异。

四、客服主管要做的事你接触过吗?

刚才前面其实也有提到客服主要的工作是对客户的接待引导下单,售后客服就是主要负责服务好售后的客户问题,解决客户的投诉,对店铺的后台售后问题进行解决。

无论是售前也好,售后也好,工作上面其实比较固定的也比较单一。

但是客服主管就不一样了,每天每周每月做的事情都是比较繁杂的,这里就不多去细讲,我就讲几个大方向细节上面的不同,细节上我其他文章有写到大家可以翻阅一下。

每天:要检查各个店铺的数据,评分,工单,投诉,隐患等

每周:需要做的是团队所有人的数据情况分析,较比前一周上升和下降的数据都有哪一块,并且针对下降的数据进行剖析问题所在,提供优化方案等等。

每月:每周数据的同比,凸显的问题,需要协助的问题等。


另外也要讲一下平台,平台是至关重要的一个阶段:

有的小伙伴说我只做过传统电商,但是没有做过直播电商,有的小伙伴做过直播电商没有做过传统电商。

传统电商(淘宝,天猫京东,拼多多)转直播电商(抖音,快手)容易

因为直播电商是在传统电商成熟后出现的,所以直播电商除了售卖的形式不同之外基本上规则和后台都是基本相似的,所以传统的电商转到直播电商里面是可以很快上手熟悉的,为什么说祥子有的课件里面包含了也有直播电商的,也有传统电商的,其实逻辑上都是互通的,做传统的转直播是比较简单的。

直播电商(抖音,快手)转传统电商(淘宝,天猫,京东,拼多多)

直播电商不同于传统电商,就拿基本的规则来说直播电商平台对于敏感词管控的并不严,不像传统平台有很多敏感词,违规词,并且流程和规则上传统平台更加的严格,所以做直播的转传统比较难。

五、做了多年客服,想跳槽晋升有什么办法?

如果你是做了多年客服的,我相信在专业这一块,也就是说在服务客户这一块,你是完全没有问题的,但是在团队管理上面这一块,你自己要对自己要有所了解,传统电商客服主管的核心要求,我讲几点自己反思一下自己对这一块熟悉或者是不熟悉?

第一,团队的数据会不会看?针对不好的数据有没有提升的方案和方法?

第二,团队的KPI数据指标会不会制定?

第三,售前售后的整体工作流程框架是否清晰?能否将每个步骤进行列举?

第四,向上的工作日程汇报都有哪些?需要做哪些?向下的工作安排每天每周每月都有哪些?

第五,对于团队的现状可以优化的地方,你知道要从哪些着重点开始吗?

第六,如何保证团队在原有的工作产出上降低工作时长,增加团队人员的工作产出比?

结语

其实祥子一直以来都针对客服模块去给大家分享心得,分享经验,跟大家也有提到做客服简单,但是做客服主管没有那么简单,客服主管它不同于销售岗位,因为销售岗位可以通过销售业绩就能够体现到他岗位的价值,但是客服主管属于管理岗位,没有明显的贡献值可以给到公司参考,所以我们能够做到的就是让团队更加专业,让步骤更加清晰,对上的反馈要及时明确,对下的指引要有清晰的步骤流程。


我是祥子,一个在电商领域陪你一起默默成长的人,如果祥子的文章能够对您有所启发,帮忙点个赞和分享给身边做这一块的朋友,共同学习,共同勉励,感谢您的关注,我们下周见~

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