客服售后处理及话术技巧,客服售前售后话术

客服售后处理及话术技巧,客服售前售后话术

对于售后客服这一岗位,想要提升应变能力和沟通能力,并不是简单学一点话术就成功的。而且如果机械、死板地用一些话术去应对客户,反而会让人觉得敷衍,导致矛盾升级。那你知道应该如何提升应变和沟通能力吗?

提升应变能力

1、充分了解产品、服务

在客户做出投诉或者咨询时,如何在短时间内给出好的答案?毫无疑问,首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移,处理过的问题多了,自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作,则需在空闲时间刻意训练,熟记产品及服务的相关内容以及参数等等,让自己面对客户时更加从容自若。

2、掌握常见问题及答案

在这么多售后问题中,有很多客户所提出的问题是一样的,通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多,如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉,或者要现场翻找答案,会让客户不仅对产品产生负面影响,还会对服务质量很不满意。因此,尽快掌握常见问题及答案,也是可以提高客服应变能力的。

3、准备万能回答模板

由于售后客服与顾客沟通的过程当中,留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题,或者自己没有权限给出承诺时,则应该采用万能的回答模板,例如:“对于您提出的问题,我们领导非常重视,但由于我这边的权限有限,可能需要您稍等片刻。您放心,待我们这边有了决议之后,我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间,同时也有机会向上级领导请示,该如何妥善处理售后问题。

提升沟通能力

1、听懂客户需求

很多从事售后客服工作的新人,在面临顾客询问的时候非常紧张,甚至有一定的敌对情绪,只想着用什么样的话术去应付顾客,根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期,甚至愿意花钱延长,但很多人受过往工作影响,会主观的认为客户话里有话,是想退回一部分产品费用,这就会让简单的问题复杂化。对此,在与顾客沟通的时候,要集中注意力,主观判断客户需求,不要生搬硬套。

2、提高心理素质

从事售后客服工作,可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁,如果自己心理素质较差,很容易受到客户的情绪影响,甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁,这样不但不会解决问题,反而会将矛盾激化。因此,客户一定要学会预设好各种可能出现的情况,提前让自己做好心理准备,不至于真的心态崩溃。

售后客服的应变和沟通能力的提升方法相对简单明了。掌握以上方法,可以让自己在同一岗位中更有竞争力,更妥善地处理客户问题,提升客户满意度,减少差评率。

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