「危机公关(下)」盘一盘_如何让危机转“危”为“机”?

危机公关前两篇聊了企业、公众人物面对舆情危机,该如何向公众表达。实际上,道歉只是中间一环,危机公关是一个分为前期、中期、后期的完整过程,各个阶段的行为也不相同。我们按照时间线盘点、梳理总结一下危机公关的思路和具体做法。

「危机公关(下)」盘一盘_如何让危机转“危”为“机”?

危机公关-前期

“最好的危机解决方案,是危机不要发生”。这就要求企业或者公众人物自身和背后的经纪公司树立危机意识,防患于未然,将风险扼杀在摇篮。

同时,成立专业的公关部门,加强对危机事件的判断和处理能力,盘点行业竞争对手出现了哪些负面新闻,加以借鉴。

危机公关-中期

如果事情已经发生了,要如何尽最大可能将风险降到最小?从态度和方法两个层面来看:

态度上

一个合格的危机公关,首先需要“破除自恋”。不难看到,不论是企业还是公众人物,灾难级的危机公关都有一个表现:“死鸭子嘴硬”,反复表达“我没错”。事实证明,嘴硬的或者一味强调自己没错的,激起民愤或是被法律制裁后,不得不变成“我有错,但是…(大段落的辩解、卖惨、回忆过去的自我表扬)”,不仅无法博得大众同情,反而失了印象分。

方法上:

一、把握关键时间点

为了阻止消息裂变式的扩散,危机处理的最佳时间是事件爆发的12-24小时内,这段时间堪称是危机公关的“黄金时间”。在该时间段内公司的对策,会成为媒体、公众评判此次危机的一个依据。如果不回应,大众会先入为主,认为自己看到的消息就是事实,同时认为你不回应,就是心虚,就是不敢。

别心存侥幸地觉得“挺挺这事儿就过去了”,在负面消息发酵之前,短时间、快速发声才是正确做法,这也是危机公关的第一步。

二、真实至上,承担责任

前文讲过,危机公关一定要“破除自恋”,这就意味着危机主体要承认错误,承担责任。明确自己作为责任主体的疏忽,并为错误诚恳道歉。试图用说谎掩盖自身的错误,一定不可取,谎言被拆穿的同时也会失去公信力。

三、理解公众情绪,真诚沟通

危机主体需要理解公众对于事件愤怒背后所反应的心理,并与消费者、媒体平台进行诚意、诚恳的沟通。在正确的价值观导向下,顺应国情民意,遵从舆论风向,才有可能修复你在大众心中的印象。

四、行动证明,展望未来

用行动证明改过自新的决心。在自己受到应有惩罚的同时,表明自己下一步的准备动作。

五、系统运行,统一口径

在应对危机时,内部沟通是必要的减少员工对企业的胡乱猜测。不论是企业还是经纪团队,都应统一口径,达成一致。

「危机公关(下)」盘一盘_如何让危机转“危”为“机”?

海底捞的公开致歉就做得不错

危机公关-后期

得知危机真相后,需要确认一个目标,即转化利用成为自己的标签还是消解影响?

转化利用,可以从事件的价值点出发,从正向思维的角度出发,找到能够实现共情的群体,加深公众印象;

消解影响,可以选择让公众忽略这件事,尽快过去。

「危机公关(下)」盘一盘_如何让危机转“危”为“机”?

尼克松在1952年的“跳棋”演讲中,点出了危机公关的实质。“在一场危机中,最轻松的时刻是处理危机本身,最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后,这时你一定要万分小心,因为你已经耗尽了所有的资源,同时也解除了防备。”

共勉。

【危机公关】系列文章告一段落啦~对此,你有什么看法?[灵光一闪]

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