电商顾客定位执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

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电商顾客定位执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

任务

名称

执行程序、工作标准与考核指标

准备工作

执行程序

(1)顾客属性分析

市场销售部根据电商运营策略,确定顾客选取标准,对顾客属性进行分析

(2)界定目标顾客

确定顾客属性后,市场销售部根据顾客属性及店铺定位,对顾客进行初步界定,缩小顾客定位范围

(3)确定顾客画像

市场销售部根据顾客的属性和行为,结合产品,对顾客进行画像,明确目标顾客

工作重点

顾客属性分析需全面细致,对顾客划分和画像有指导性作用

工作标准

参照标准:竞争对手顾客定位标准

考核指标

顾客属性分析工作需要在____日内完成

顾客定位分析

执行程序

(1)顾客信息分析

市场销售部对顾客信息,如性别、年龄、地域、行业信息、常购物品等进行分析,了解顾客的消费习惯和消费行为

(2)目标顾客细分

市场销售部根据顾客信息分析结果,对顾客进行细分,并针对不同层次的顾客特点,采取不同的服务策略

(3)电商市场细分

市场销售部根据目标顾客细分层次,对电商市场进行细分,使电商市场更符合不同层次顾客的需求

工作重点

顾客和市场细分,应结合店铺定位和顾客属性进行,使顾客与店铺定位相匹配

工作标准

(1)目的标准:通过顾客和市场细分,增强顾客与店铺市场定位的匹配度,加强对顾客的吸引力,进一步提高顾客粘性

(2)参照标准:对顾客和市场进行细分时,参照地理环境因素、区域经济因素、顾客偏好因素等

制定顾客定位方案

执行程序

(1)确定顾客定位策略和方法

市场销售部根据顾客属性和运营实际情况,确定顾客定位策略和方法,并根据定位策略和方法,对顾客进行精准营销和服务

(2)制定顾客定位方案

市场销售部制定顾客定位方案,方案内容包括顾客属性介绍、顾客细分、顾客信息统计分析、顾客服务策略、人员安排等

工作重点

顾客定位方案应根据市场变化及时进行调整

工作标准

质量标准:顾客定位方案合理可行,方便为后续工作提供依据

考核指标

顾客成交率,用以衡量顾客定位工作成效

成交率=

电商顾客定位执行程序、工作标准、考核指标、执行规范

执行规范

《顾客分析报告》《顾客定位方案》

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