老客户维护的好,销售到底有多爽?

孜孜不倦的寻找新客户是企业永恒的命题。但是,有件同样重要的事经常被企业忽视——维护老客户。事实上,获取新客户的成本是维护老客户的五倍,出于对品牌的信任,老客户也是最有可能增购、复购,并且帮我们推荐客户

其次,近两年在疫情的阴霾下,获取新客户越来越难。在此情形下,我们更要保护老客户,以免被竞争对手挖去。


小王的公司最近刚刚订购了A企业数套联网设备及相关软件,本来抱着少量采购,谨慎测试的态度,一年的时间里,又增购了数套设备及相关的软件,并在软件到期后,公司主动找到销售,要求续签两年,并且推荐兄弟部门使用该设备。


相信这样的客户是每个销售梦寐以求的。当然,客户的增购、复购、推荐新客户和A企业一年来的经营分不开。这一年的时间里到底发生了什么?我们一起来看下。


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保姆式服务,谁能不爱?


原来在签订合同之后,为了便于今后使用,A企业的销售便推荐小王关注公众号并添加销售的企业微信。之后的一段时间里,小王每天都能够收到产品相关的使用教程,除了可以免费学习以外,还能得到一些积分奖励。每周还会有关于IT的直播分享,听了几次,小王觉得这些直播对于IT经理提升个人职业技能有很大的帮助,于是邀请朋友和同事一起观看直播。令小王感到意外的是,每次成功邀请朋友之后,总会收到一份小礼物,有时是一杯奶茶,有时甚至能收到一台按摩仪。这样的服务,简直比保姆还贴心。


不到半个月,小王便对该产品了如指掌。公司也在相关教程和小王的帮助下很快适应了新的设备及软件,工作效率明显提升。而A邀请朋友参加直播就能得到礼物的事情也成了公司很长一段时间的话题。


半个月之后,小王发现, A企业为其推送内容发生了变化,从原来的教程变成具体场景解决方案。这时小王发现,原来A企业的产品能解决的不仅仅是自己原先期望那样。但是有些问题也是目前所购买的软硬件所不能解决的,需要配合其他软件使用。而A企业的销售在小王看了相关的内容的之后及时联系小王,提供了更为详细的介绍,经过评估,小王认为自己的公司有必要再购进其他几个设备,以便更好的解决工作中所遇到其他问题。


于是,在该产品服务到期后,公司自然而然的续签,兄弟部门也在小王的熏陶和推荐下着手部署一样的设备。


看似复杂的管理,也能一劳永逸


相信A企业的成交客户管理方式让很多B2B企业羡慕,但是,苦于人力物力,做不到如此的周到。其实,实现这些并不难,做好四个关键,便可一劳永逸,无需大量的人力物力:数据、内容、触达、系统支持


首先,每当有产品卖出后,A企业要求无论是合作伙伴还是公司销售,每个渠道的成交客户都会被统一管理起来,由公司进行成交客户服务,根据所购买的产品,时间以及金额进行分组。


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对于成交客户,目的很明确:除了让客户用好外,让客户复购、增购、推荐新用户才是最终的目的。根据不同的产品,A企业从总部层面输出了一系列高质量内容,包括关于产品使用的、促进用户复购的、关于老客户推荐的。


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看似每天都在发送的内容,其实是A企业事先做好的营销自动化流程。一旦用户被自动划分到成交客户分组,立刻会收到一则欢迎信息,之后便会定期收到使用指南以及关于职业提升的内容。若用户已经关注微信,自动通过微信触达,如果没有,通过邮件、短信进行触达。


而小王收到了其他产品推荐,也是A企业提前设计好的,经过分析,购买了A产品的客户,大概率会在三个月后买B产品,A企业使用时间比较功能,在三个月后自动触发关于B产品的推荐。甚至产品的复购提醒,也是根据产品的使用周期,使用营销自动化“轮询”的功能,给客户自动发送的。


除了内容的推送,使用营销自动化A企业还实现了一些暖心的功能,比如重大节日,客户生日等,都会自动发送祝福以及小福利。


至于让小王和同事们津津乐道的邀请朋友得奶茶,则是通过全员营销和裂变营销实现,不仅是活动,对于A企业的品牌宣传、相关干货(如白皮书)的传播同样可以使用该功能,发动客户做精准传播。


为了便于销售跟进,一旦用户被分到成交客户分组,就会自动启用行为追踪用户所有的行为都会同步销售,销售根据用户对内容的兴趣,适时进行讲解或者推荐新功能。


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小王只是其中的一个例子,A企业通过对老客户的管理,实现了30%的老客户增购;半年后的复购率在70%;而通过老客户推荐的新客户,其成交率远高于市场通过其他营销项目所得的MQL,可以说真正的实践了二八法则。


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作者:SalesDriver,高新技术企业,数字营销创新者,沉淀20年数字营销经验,基于自有SCRM营销自动化产品,整合内容营销,数字会议营销,销售线索挖掘管理等系列服务,帮助IT,医药,工业,金融,汽车,教育等行业领先客户高效获客,实现营销增长。

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