售后是电商行业的拦路虎!电商客服该如何巧妙解决售后问题?

前言

不得不说售后问题是电商行业卖家最为头痛的问题之一

有卖家戏称一天三分之二的时间是和客户处理售前或者售后问题。

售前问一堆 售后还是一堆问题。

卖货一万单,推广占比9000单 ,一万单售后就占1000单。

售后是电商行业的拦路虎!电商客服该如何巧妙解决售后问题?

这里的售后是指包括刚买就退 或者发货途中退款或者因自身原因不想要

又或者直接是说商品损坏的,更有服装类商家的退换率高达40%。

基本一天都是在发快递–处理客户的问题然后接收退件 分类 。

那么面对严峻的售后问题,大卖家们又是如何解决处理的呢?

这边抛开售前的问题直接说售后的应对方法

售后是电商行业的拦路虎!电商客服该如何巧妙解决售后问题?

电商客服该如何巧妙解决售后问题?

首先客服在处理问题的时候千万不要抱有怀疑买家的心态。

只要在售后首先秉承己方存在过错的心态,然后再和客户沟通协商。

进一步了解客户产生售后问题的原因 以此寻求解决方法。

这里以服装行业为例

售后是电商行业的拦路虎!电商客服该如何巧妙解决售后问题?

1.针对刚买就退,先在聊天页面告知一下:亲亲这边收到您的退款申请

这里是遇到什么问题或者有什么不清楚的地方吗?

如客户回复坚定的不想要的:那么需要在5分钟内处理退款

2.针对发货了在路上的情况,询问客户因为什么原因在路上还要退,

如果是快递原因,那么先主动告知客户并承诺具体确切时间为客户解决问题

快递慢的/延误的,催促快递。

如果是客户个人原因的,可以引导客户派送时先拆件看下是否满意

不满意直接拒收退回,即便承担一些发货运费也不要直接拒绝客户的申请,

因为直接拒绝很有可能引发后续售后问题,

售后是电商行业的拦路虎!电商客服该如何巧妙解决售后问题?

3.已签收退款,和客户协商原因,弄清楚为什么要退款,请客户提供相应的凭证

如果的确是货品问题那么首先协商退一半货款,再询问客户处理意见。

如果客户不接受那么可以引导客户进行退货退款处理

这里的货品问题有两种原因第一可能是因为物流磕碰造成的损失—可以让客户提供证明之后找物流公司去协商索赔即可。

如果是客户自身原因的话 理论上是不承担退回运费的,

当然回答的时候也要灵活一点 耐心回复

如果客户既退款又不愿退货的话,那么这个时候就要请第三方物流公司上门去收件协商了。

如果货值不大的话建议将此客户拉进黑名单 然后保存相应纠纷截图,等待介入然后把纠纷截图提交静待处理,如平台处理公平 那么皆大欢喜 如平台处理不公 可以反手一个举报直接投诉平台。

注意的是 对于诚实用户 我们以诚相待 对于那些只想薅羊毛的人那么我们也不要怯懦。

售后是电商行业的拦路虎!电商客服该如何巧妙解决售后问题?

发错货(包括错发,漏发,少包,多发),客服在接收到此类售后时,

与客户进行图片核实及协助核实底单称重,

涉及退换货由客服进行补发或客服引导做退货退款处理(有运费险的话)

对于售后退货的退件 签收前均应全程拍照录像,以确定客户是否退回正确货物

以及货物情况 对于无理由退款的

如果货物出现破损等等情况那么需把录像情况反馈给买家和买家协商处理

协商不成的也可介入处理(一般不建议直接介入 )

好了这篇文章先写到这,后续有更多需要完善的再分享

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